Mărirea prețurilor: câți clienți îți poți permite de fapt să pierzi?
Opt.
Atâția clienți fideli pot pleca din cauza unei scumpiri înainte să ieși în pierdere, dacă ai șaptezeci, ședința costă 150 de lei și o duci la 170. Opt pot să nu se mai întoarcă, iar luna se închide cu aceeași sumă. Paguba începe de la al nouălea.
Numărul ăsta nu îl calculează aproape nimeni. Decizia se ia din instinct, sigur pleacă vreo câțiva, ceea ce e adevărat și nu ajută la nimic, pentru că întrebarea nu a fost niciodată dacă pleacă cineva. Întrebarea e alta: dacă pleacă mai mult de opt.
Frica are un număr. Du-te și ia-l.
Ia o lună pe care chiar ai lucrat-o. Să zicem șaptezeci de ședințe de o oră la 150 de lei, cu vreo 10 lei de ședință pe ulei, cearșafuri de unică folosință și spălătorie.
- Cât îți rămâne acum dintr-o ședință: 150 − 10 = 140 de lei
- Cât îți lasă luna: 70 × 140 = 9.800 de lei
- Cât ți-ar rămâne la prețul nou: 170 − 10 = 160 de lei
- Câte ședințe îți trebuie ca să ajungi la fel: 9.800 ÷ 160 = 61,25, adică 62
Șaizeci și două de ședințe la 170 de lei îți pun în buzunar cât șaptezeci la 150. Opt clienți fideli pot dispărea, iar luna se termină exact acolo unde s-a terminat mereu, numai că ajungi acolo cu opt ore de muncă mai puțin, adică o zi întreagă înapoi.
Dacă nu ai chef să refaci socoteala de fiecare dată, există o scurtătură: împarte mărirea la prețul nou. Douăzeci de lei dintr-o sută șaptezeci înseamnă cam un client din nouă, iar aceea e felia din agendă care poate să se evapore înainte ca mărirea să înceteze să merite.
O scumpire nu trebuie să treacă neobservată ca să merite. Îi e de-ajuns să reziste plecării a cam unui client din nouă, iar ștacheta asta e mult mai joasă decât cea din capul tău.
Doi ani în care nu ai decis sunt și ei o decizie
Prețul e 150 de lei de acum două veri. Restul nu a stat pe loc.
- Uleiul, consumabilele și spălătoria au urcat de la vreo 8 lei la 10 lei pe ședință: la șaptezeci de ședințe, 140 de lei pe lună
- Chiria cabinetului a crescut de la 1.200 la 1.350 de lei: încă 150 de lei pe lună
Fac 290 de lei pe lună, 3.480 de lei pe an, luați din ce îți rămâne ție, în rate atât de mici încât niciuna, luată separat, nu părea să merite o reacție. Nimeni nu a trimis o scrisoare, nu a existat nicio discuție stânjenitoare și s-a întâmplat oricum.
Prețul a stat pe loc. Tot ce era sub el s-a mișcat.
Asta face așteptarea scumpă. Nu alegi între a mări prețul și a-l lăsa cum e, ci între a-l mări și o tăiere de salariu pe care ți-o aplici singur, în tăcere, în fiecare lună.
„Pun 5 lei în plus, ca să nu observe nimeni”
E compromisul la care ajung aproape toți și e cel care iese cel mai prost.
Cinci lei pe șaptezeci de ședințe înseamnă 350 de lei pe lună, iar 290 i-au luat deja costurile. Ai făcut cel mai greu lucru din meseria ta, cel pe care l-ai amânat doi ani, pe care l-ai repetat sub duș și de la care ți se strângea stomacul, și ți-au rămas 60 de lei pe lună.
Mai rău, o mărire atât de mică trebuie repetată la anul și la anul celălalt. O cifră aleasă ca să treacă neobservată îți cumpără aceeași discuție grea la nesfârșit, și încă la preț redus.
Obiecțiile, în ordinea în care apar
„Clienții mei nu își permit.” De obicei ăsta e bugetul tău, proiectat asupra lor. Cineva care își rezervă o oră la patru săptămâni, traversează orașul și lasă 150 de lei nu decide la nivelul a douăzeci de lei. Decide dacă merită să mai vină, iar decizia aia a luat-o demult.
„Clienților vechi le las prețul de dinainte.” Douăzeci de fideli ținuți la 150 de lei în timp ce toți ceilalți plătesc 170 te costă 400 de lei pe lună, 4.800 de lei pe an. Și mai răstoarnă chiar lucrul pe care voiai să-l răsplătești: relațiile tale cele mai vechi devin munca ta cea mai ieftină, subvenționată de oameni intrați pe ușă luna trecută. Iar peste un an nu o să mai știi sigur cine ce preț are, așa că reducerea o să ajungă la oamenii nepotriviți.
„Aștept până am mai mult de lucru.” O agendă plină nu e un motiv de așteptare, ci dovada că ai întârziat deja. Dacă la 150 de lei refuzi oameni, piața a terminat de mult de răspuns la întrebarea pe care tu încă ți-o pui.
„Schimb prețul fără să spun nimic.” Clientul află la plată, cu cardul în mână și fără niciun mod elegant de a reacționa. Ți-ai economisit un mesaj incomod și l-ai plătit cu cea mai proastă versiune posibilă a aceluiași moment.
Întâi cifra, apoi data
Cu cât: cât să acopere ce au făcut costurile, plus ceva pentru meseria pe care ai adunat-o de atunci. Dacă prețul stă pe loc de doi ani, rareori are sens sub 10%.
Ce mărești întâi: serviciul pe care îl faci cel mai des, nu pe cel cu prețul cel mai mare din listă. Douăzeci de lei pe șaptezeci de ședințe fac 1.400 de lei pe lună. Douăzeci de lei pe un tratament vândut de patru ori fac 80.
Când: fixează o dată peste trei-patru săptămâni. Destul de departe cât să nu se simtă nimeni luat prin surprindere, destul de aproape cât să nu poți abandona planul pe nesimțite.
Cui spui: tuturor, în același timp și cu aceleași cuvinte. Un singur mesaj trimis întregii liste obosește mult mai puțin decât patruzeci de discuții improvizate la plată.
Un anunț scurt înainte să-ți faci următoarea programare: de la 1 noiembrie, ședința de masaj de 60 de minute costă 170 de lei. Același cabinet, aceleași ore, același om. Programările făcute deja înainte de data asta rămân la prețul vechi.
Trimite atât și oprește-te. Greșeala cea mai des întâlnită e paragraful de scuze de dedesubt: socoteala amănunțită a chiriei, a furnizorului, a anului greu. Un rând de explicație e suficient, pentru că o apărare lungă deschide o negociere pe care nu era nevoie să o deschizi.
Luna următoare, numără în loc să-ți amintești
O să fie așa: cineva o să spună ceva. Pe omul acela o să ți-l amintești un an, iar de cei șaizeci și nouă care au plătit prețul nou fără să comenteze nu o să-ți amintești deloc. Așa funcționează memoria și de aceea atâția ajung la concluzia că mărirea „a mers prost” într-o lună în care a mers bine.
Așa că nu o judeca din amintiri. Judec-o din date:
- Pune cele două luni una lângă alta – programări făcute și bani încasați, înainte și după, nu impresia pe care ți-a lăsat-o luna
- Verifică cine a încetat cu adevărat să mai vină, unul câte unul, cu istoricul vizitelor în față
- Uită-te când au fost ultima dată. Jumătate dintre clienții dați drept „pierduți din cauza scumpirii” nu se mai programaseră din primăvară. Plecaseră deja, iar prețul nou doar a dat o explicație plecării
- Notează pe fișa clientului cine ce preț are, dacă treci pe cineva la cel nou treptat, ca înțelegerea să nu se piardă pe drum
- Așteaptă două luni întregi înainte să tragi vreo concluzie: o lună după o schimbare e vreme, nu climă
O aplicație de programări ca My Clients are deja toate astea: calendarul știe câte programări a avut fiecare lună, ecranul de venituri știe cât au valorat, iar fiecare fișă de client are istoricul vizitelor și un loc pentru notițe. Mărirea devine ceva ce poți verifica, nu ceva despre care ai o senzație.
După o schimbare de preț, memoria e cel mai nesigur instrument pe care îl ai. Două cifre, cea a lunii dinainte și cea a lunii de după, îți spun mai mult decât șase săptămâni de îngrijorare.
Șase luni mai târziu
E o zi de marți. Clienta de pe masa de masaj vine de dinainte de schimbare. Plătește, se uită la POS, își face următoarea programare peste patru săptămâni și întreabă dacă se poate joi.
Atât. Ăsta e tot evenimentul de care ți-a fost frică cinci luni: patru secunde la plată și o programare nouă.
Doi oameni chiar au plecat. Unul nu mai fusese din iunie și o știați amândoi. Celălalt a găsit ceva mai ieftin și nu e exclus să se întoarcă, pentru că cine pleacă pentru douăzeci de lei află de obicei repede ce plăteau acei douăzeci de lei.
Șaizeci și opt de oameni au rămas. Socoteala nu o făcuseși niciodată, așa că nu ai știut niciodată că aveai loc pentru opt.
Aplicația My Clients e gratuită, funcționează offline și nu cere cont. Programările, istoricul clienților și cât ai câștigat cu adevărat, într-un singur loc – ca data viitoare, la întrebarea despre preț, să răspunzi cu un număr, nu cu o senzație.
Ți-ar mai putea folosi
Organizează-ți clienții chiar de azi
