Поднять цены: скольких клиентов вы можете позволить себе потерять?
Девять.
Столько постоянных клиентов может уйти из-за повышения, прежде чем вы окажетесь в минусе, — если их у вас семьдесят, час работы стоит €35, а вы поднимаете до €40. Девять могут не вернуться, и месяц всё равно закончится с той же суммой. Убыток начинается с десятого.
Эту цифру почти никто не считает — решение принимается по ощущению: кто-то точно уйдёт. Так и есть, только пользы от этой мысли никакой, потому что вопрос никогда не стоял так. Он стоит иначе: уйдут ли больше девяти.
У страха есть точная цифра — посчитайте её
Возьмите любой отработанный месяц. Пусть это семьдесят часовых сеансов по €35, и на каждый уходит примерно €2 — масло, одноразовые простыни, стирка.
- Сколько остаётся с сеанса сейчас: €35 − €2 = €33
- Сколько остаётся за месяц: 70 × €33 = €2 310
- Сколько будет оставаться с сеанса по новой цене: €40 − €2 = €38
- Сколько сеансов нужно, чтобы выйти на ту же сумму: €2 310 ÷ €38 = 61
Шестьдесят один сеанс по €40 приносит столько же, сколько семьдесят по €35. Девять постоянных могут исчезнуть, а месяц закончится ровно там же, где заканчивался всегда, — только вы потратите на это на девять часов меньше.
Если не хочется считать каждый раз, есть короткий способ: разделите прибавку на новую цену. Пять евро от сорока — это примерно каждая восьмая запись, и вот столько может пропасть, прежде чем повышение перестанет себя оправдывать.
Повышение не обязано пройти безболезненно, чтобы оказаться выгодным. Достаточно, чтобы оно пережило уход примерно каждого восьмого, — а это куда более низкая планка, чем та, что стоит у вас в голове.
Два года не поднимать — это тоже решение
Цена держится на €35 с позапрошлого лета. Всё остальное за это время сдвинулось.
- Масло, одноразовые материалы и стирка подорожали примерно с €1,60 до €2 за сеанс — это €28 в месяц на семидесяти записях
- Аренда кабинета выросла с €380 до €480 — ещё €100 в месяц
Итого €128 в месяц, €1 536 за год — и всё это вычтено из того, что остаётся вам. Причём мелкими порциями, на каждую из которых не было смысла реагировать по отдельности. Никто не присылал уведомление, неловкого разговора не случилось, а деньги ушли.
Цена стояла на месте. Всё, что под ней, — нет.
Именно поэтому ожидание обходится дорого. Выбор не между «поднять» и «оставить как есть»: выбирать приходится между повышением и тихим сокращением собственной зарплаты, которое вы каждый месяц устраиваете себе сами.
«Подниму на €2,50, чтобы никто не заметил»
К этому компромиссу приходит почти каждый, и платит он хуже всех.
Два с половиной евро на семидесяти сеансах — это €175 в месяц. €128 из них уже забрали подорожавшие расходники и аренда. Получается, вы сделали самое трудное, что бывает в этой работе, — то, что откладывали два года, репетировали про себя и от чего было тошно, — и оставили себе €47 в месяц.
Хуже другое: такую прибавку придётся повторять через год, и ещё через год. Цифра, выбранная так, чтобы её не заметили, покупает вам один и тот же тяжёлый разговор по кругу, да ещё и со скидкой.
Что вы скажете себе, чтобы этого не делать
«Клиенты не потянут». Чаще всего это ваш собственный бюджет, перенесённый на других. Человек, который раз в месяц выделяет время, добирается через город и отдаёт €35, решает не про пять евро. Он решает, нужен ли ему этот сеанс вообще, и решил это давным-давно.
«Постоянным оставлю старую цену». Двадцать постоянных по €35, пока все остальные платят €40, — это €100 в месяц, €1 200 за год. И заодно всё переворачивается с ног на голову: самые давние отношения становятся самой дешёвой работой, а оплачивают её те, кто пришёл в прошлом месяце. Через год вы уже не вспомните точно, кто на какой цене, и скидка начнёт доставаться не тем.
«Подниму, когда будет больше записей». Полный календарь — не повод отложить, а признак того, что вы опоздали. Если по €35 вы уже кому-то отказываете, рынок давно ответил на вопрос, который вы всё ещё задаёте.
«Просто поменяю цифру в прайсе». Клиент узнает об этом у стойки, с картой в руке, когда сделать уже ничего нельзя. Вы сэкономили одно неудобное сообщение и получили взамен худшую версию того же разговора.
Сначала цифра, потом дата
Насколько поднимать. Настолько, чтобы перекрыть то, что случилось с расходами, и добавить за опыт, которого с прошлого раза прибавилось. Если цена не менялась два года, меньше 10% почти никогда не имеет смысла.
Что поднимать в первую очередь. Услугу, которую вы делаете чаще всего, а не самую дорогую в прайсе. Пять евро на семидесяти сеансах — это €350 в месяц. Пять евро на процедуре, которую заказывают четыре раза, — €20.
Когда. Назовите дату через три-четыре недели. Достаточно, чтобы никого не поставить перед фактом, и достаточно близко, чтобы вы не успели передумать.
Кого предупредить. Всех сразу и одними и теми же словами. Одно сообщение по всей базе даётся куда легче, чем сорок разговоров у стойки, каждый из которых придётся придумывать заново.
Небольшая новость перед тем, как будете записываться: с 1 ноября часовой массаж стоит €40. Кабинет, время и всё остальное — как было. Записи, которые уже стоят в календаре до этой даты, остаются по старой цене.
Отправьте и остановитесь. Самая частая ошибка — абзац извинений следом: подробный отчёт про аренду, поставщика и тяжёлый год. Одной строчки с причиной достаточно, а развёрнутое оправдание открывает переговоры, которых можно было не начинать.
Через месяц считайте, а не вспоминайте
Дальше будет так: кто-нибудь один скажет что-то в ответ. Этого человека вы будете помнить год, а шестьдесят девять оплативших новую цену молча не вспомните вовсе. Память так устроена, и поэтому мастера часто уверены, что «повышение прошло плохо», в месяце, когда всё прошло нормально.
Судите не по ощущению, а по записям:
- Сравните два месяца рядом — сколько было записей и сколько денег, до и после, а не какое впечатление месяц оставил
- Проверьте по одному, кто действительно перестал ходить, по истории посещений
- Посмотрите, когда эти клиенты приходили в последний раз. Половина «ушедших из-за цены» не записывалась с весны. Они пропали раньше, а новая цена просто дала этому объяснение
- Отметьте в карточке, кто на какой цене, если кого-то переводите постепенно, — иначе договорённость забудется
- Подождите два полных месяца, прежде чем делать выводы: один месяц после изменения — это погода, а не климат
Приложение для записи вроде «Мои Клиенты» и так всё это хранит: в календаре видно, сколько было записей, в доходах — сколько они принесли, а в карточке клиента есть история визитов и место для заметок. Повышение превращается в то, что можно проверить, вместо того, о чём остаётся догадываться.
После смены цены ваша память — самый ненадёжный инструмент из всех. Две цифры за соседние месяцы скажут больше, чем шесть недель переживаний.
Полгода спустя
Обычный вторник. Клиентка на кушетке ходит к вам ещё с прошлой цены. Она расплачивается, смотрит на терминал, записывается на следующий раз через четыре недели и спрашивает, можно ли в четверг.
Всё. Вот это и есть то событие, которого вы боялись пять месяцев, — четыре секунды у стойки и новая запись.
Двое действительно ушли. Один не появлялся с июня, и вы оба это понимали. Вторая нашла дешевле и вполне может вернуться: те, кто уходит из-за пяти евро, обычно довольно быстро выясняют, за что эти пять евро были.
Шестьдесят восемь человек остались. Цифру вы так и не посчитали — и потому не знали, что запас был на девять.
Приложение «Мои Клиенты» бесплатное, работает без интернета и не требует регистрации. Записи, история клиентов и реальный доход — в одном месте, чтобы в следующий раз вопрос о цене решался цифрой, а не ощущением.
Вам также может пригодиться
Начните организовывать клиентов сегодня
