Zdražení: kolik klientů si vlastně můžete dovolit ztratit?
Devět.
Tolik stálých klientů může po zdražení odejít, než na něm začnete tratit – pokud jich máte sedmdesát, hodina práce stojí 700 Kč a nová cena je 800 Kč. Devět lidí se nemusí vrátit a měsíc se přesto zavře stejnou částkou. Ztráta začíná až u desátého.
To číslo si skoro nikdo nespočítá. Rozhodnutí padne podle citu – někdo určitě odejde – což je pravda a zároveň k ničemu, protože otázka nikdy nezněla, jestli někdo odejde. Zní jinak: odejde jich víc než devět?
Ten strach má konkrétní číslo. Spočítejte si ho
Vezměte si kterýkoli odpracovaný měsíc. Řekněme sedmdesát hodinových návštěv po 700 Kč, na každou jde asi 40 Kč za olej, jednorázové podložky a prádelnu.
- Co vám z jedné návštěvy zůstane teď: 700 Kč − 40 Kč = 660 Kč
- Co vám zůstane z celého měsíce: 70 × 660 Kč = 46 200 Kč
- Co by zůstalo z návštěvy po nové ceně: 800 Kč − 40 Kč = 760 Kč
- Kolik návštěv je potřeba, aby to vyšlo nastejno: 46 200 Kč ÷ 760 Kč = 61
Šedesát jedna návštěv po 800 Kč nechá v kapse totéž co sedmdesát po 700 Kč. Devět stálých klientů může zmizet a měsíc skončí přesně tam, kde končil vždycky – jen se k tomu dojde o devět hodin práce dřív, což je celý den zpátky.
Když to nechcete počítat pokaždé, existuje zkratka: vydělte částku zdražení novou cenou. Sto korun z osmi set je 12,5 %, tedy přibližně každá osmá návštěva – a právě tolik rozvrhu se může vypařit, než se zdražení přestane vyplácet.
Zdražení nemusí projít bezbolestně, aby se vyplatilo. Stačí, aby přežilo odchod přibližně každého osmého člověka – a to je lať zavěšená mnohem níž než ta, kterou máte v hlavě.
Dva roky bez rozhodnutí jsou taky rozhodnutí
Cena stojí na 700 Kč od předloňského léta. Nic ostatního na místě nezůstalo.
- Olej, jednorázové podložky a prádelna zdražily z asi 25 Kč na 40 Kč na návštěvu – při sedmdesáti návštěvách je to 1 050 Kč měsíčně
- Nájem místnosti vyskočil ze 7 000 Kč na 8 700 Kč – dalších 1 700 Kč měsíčně
Dohromady 2 750 Kč měsíčně, 33 000 Kč ročně, odečtených od toho, co zůstává vám, ve splátkách tak malých, že žádná jednotlivá nestála za reakci. Nikdo o tom neposlal dopis, nebyl žádný nepříjemný rozhovor – a peníze i tak zmizely.
Cena stála. Všechno pod ní se pohnulo.
Právě proto je čekání drahé. Nevybíráte mezi zdražením a tím, že cenu necháte na pokoji, ale mezi zdražením a snížením platu, které si potichu každý měsíc vyplácíte sami.
„Přidám padesát korun, to si nikdo nevšimne“
Po tomhle kompromisu sáhne skoro každý – a je to ten, který se vyplácí nejméně.
Padesát korun krát sedmdesát návštěv je 3 500 Kč měsíčně, z toho 2 750 Kč už si vzaly náklady. Uděláte tedy nejtěžší věc v celém svém podnikání – tu odkládanou dva roky, přehrávanou v hlavě pod sprchou, tu, ze které se svírá žaludek – a zůstane z ní 750 Kč měsíčně.
A co je horší: tak malé zdražení bude potřeba zopakovat za rok a pak za další. Částka vybraná tak, aby byla nenápadná, kupuje tentýž nepříjemný rozhovor v nekonečné smyčce, a ještě se slevou.
Výmluvy – v pořadí, v jakém přicházejí
„Moji klienti si to nemohou dovolit.“ Obvykle je to váš vlastní rozpočet přiložený k cizím peněženkám. Kdo si každé čtyři týdny rezervuje termín, přejede půl města a nechá u vás 700 Kč, nerozhoduje se na úrovni jedné stokoruny. Rozhoduje o tom, jestli má vůbec smysl chodit – a to rozhodl dávno.
„Stálým klientům nechám starou cenu.“ Dvacet věrných lidí za 700 Kč, zatímco ostatní platí 800 Kč, vás stojí 2 000 Kč měsíčně, tedy 24 000 Kč ročně. Navíc to obrací naruby to, co mělo být odměnou: z nejdelších vztahů se stane nejlevnější práce, na kterou doplácejí ti, kdo přišli poprvé minulý měsíc. A za rok už nikdo s jistotou neřekne, kdo má jakou cenu, takže ta výhoda začne dopadat na jiné lidi, než na které měla.
„Počkám, až bude víc práce.“ Plný diář není důvod čekat, ale doklad, že už je pozdě. Když za 700 Kč odmítáte lidi, trh na otázku, kterou si pořád kladete, odpověděl už dávno.
„Změním to potichu a hotovo.“ Klient se to dozví u terminálu, s kartou v ruce, bez jakékoli možnosti zareagovat se ctí. Ušetříte si jednu nepohodlnou zprávu a zaplatíte za ni nejhorší možnou verzí téhož okamžiku.
Nejdřív částka, pak datum
O kolik: tolik, aby to pokrylo, co udělaly náklady, plus něco za dovednosti, které od posledně přibyly. Když cena stojí dva roky, málokdy to má smysl pod 10 %.
Co zdražit první: úkon, který děláte nejčastěji, ne ten s nejvyšší cenou v ceníku. Sto korun při sedmdesáti návštěvách je 7 000 Kč měsíčně. Sto korun u ošetření, které prodáte čtyřikrát, je 400 Kč.
Kdy: určete datum tři až čtyři týdny dopředu. Dost daleko, aby si nikdo nepřipadal přepadený, a dost blízko, aby se z plánu nedalo potichu vycouvat.
Komu to říct: všem, ve stejnou chvíli a stejnými slovy. Jedna zpráva rozeslaná celému seznamu vyčerpá mnohem méně než čtyřicet improvizovaných rozhovorů u terminálu.
Krátká informace, než si domluvíme další termín: od 1. listopadu stojí šedesátiminutová masáž 800 Kč. Stejná místnost, stejné časy, stejné ruce. Termíny, které už v diáři před tím datem jsou, zůstávají ve staré ceně.
Odešlete to a tím to skončí. Nejčastější chybou je odstavec s omluvami pod tím: výčet nájmu, dodavatele a těžkého roku. Jedna věta vysvětlení bohatě stačí, protože dlouhé obhajování otevírá vyjednávání, které vůbec nebylo potřeba otevřít.
Měsíc potom počítejte, místo abyste vzpomínali
Bude to takhle: někdo něco řekne. Toho jednoho člověka si budete pamatovat rok a šedesát devět lidí, kteří zaplatili novou cenu bez komentáře, si nezapamatujete vůbec. Tak prostě funguje paměť – a proto tolik lidí dojde k závěru, že zdražení „nevyšlo“, v měsíci, kdy vyšlo dobře.
Nesuďte to tedy z paměti, ale ze záznamů:
- Postavte dva měsíce vedle sebe – počet návštěv a vydělané peníze, před a po, ne dojem, který měsíc zanechal
- Zjistěte, kdo opravdu přestal chodit, člověk po člověku, s historií návštěv před očima
- Podívejte se, kdy byli naposledy. Polovina klientů odepsaných „kvůli zdražení“ se neobjednala od jara. Odešli dřív a nová cena tomu odchodu jen dodala vysvětlení
- Poznamenejte si na kartu klienta, kdo má jakou cenu, pokud někoho převádíte postupně – aby se dohoda potichu nerozpadla
- Vydržte dva celé měsíce, než začnete cokoli uzavírat – jeden měsíc po změně je počasí, ne klima
Objednávková aplikace jako My Clients má tohle všechno u sebe: kalendář ví, kolik termínů který měsíc obsahoval, obrazovka příjmů ví, kolik vynesly, a každá karta klienta nese historii návštěv i pole na poznámky. Ze zdražení se tak stane věc, kterou lze zkontrolovat, místo věci, o které máte jen dojem.
Po změně ceny je paměť ten nejméně spolehlivý nástroj, jaký máte. Dvě čísla – z měsíce před a z měsíce po – řeknou víc než šest týdnů obav.
Půl roku potom
Obyčejné úterý. Klientka na lehátku chodí ještě z doby před změnou. Zaplatí, mrkne na terminál, domluví si další termín za čtyři týdny a zeptá se, jestli by to mohlo být ve čtvrtek.
A to je celé. Tohle je ta událost, ze které byl pět měsíců strach – čtyři sekundy u terminálu a jeden nový termín v diáři.
Dva lidé skutečně odešli. Jeden se neukázal od června a obě strany to dobře věděly. Druhý našel něco levnějšího a klidně se může vrátit, protože kdo odejde kvůli stokoruně, obvykle rychle zjistí, co ta stokoruna platila.
Šedesát osm lidí zůstalo. To číslo nikdo předem nespočítal – a proto se nevědělo, že je místo pro devět.
Aplikace My Clients je zdarma, funguje offline a nevyžaduje účet. Termíny, historie klientů a to, kolik opravdu zůstane, na jednom místě – aby se příště na otázku o ceně dalo odpovědět číslem, a ne dojmem.
Mohlo by se vám hodit
Udělejte si v klientech pořádek ještě dnes
